Marque iconique depuis plus de 85 ans, Lacoste est l’un des étendards de la mode à la française. Entre amour du jeu, passion de l'innovation et élégance française. Depuis 1933, l'histoire de la marque symbolise celle de son fondateur René Lacoste, légende du tennis français qui a révolutionné les vestiaires.
En offrant des pièces qui se portent sur le court comme en ville, Lacoste innove pour le style et la liberté de mouvement. L’alliance de notre héritage et de la modernité sera l’un des enjeux principaux pour Lacoste dans les années à venir. La numérisation est un pilier central de nos stratégies qui visent à faire de Lacoste une marque résolument ancrée dans son époque.

Le numérique s’est immiscé dans notre vie de tous les jours et a chamboulé nos habitudes et notre façon de consommer. Notre téléphone intelligent est devenu notre « guide » au quotidien pour Googliser une information, se déplacer en Uber, réserver une table sur Open Table ou ses prochaines vacances sur Airbnb tout en écoutant sa musique sur Spotify.

Nous voulons plus de réactivité, plus de personnalisation, plus d’attention mais aussi trouver le bon produit au bon prix et avec le bon service, et tout cela, en instantané.

De ce fait, les attentes de nos consommateurs sont de plus en plus grandes, et notamment véhiculées par les générations Z et les Milléniaux, très connectées et très bien informées. Donc, en demande d’une expérience client enrichie et moderne.

Notre approche est de mettre le client au cœur d’une expérience unique, fluide et sans couture. C’est-à-dire mieux le connaître, pour mieux le reconnaître et ainsi devancer ses attentes. Il faut ainsi capitaliser sur l’acquisition de la data (CRM) pour mieux le servir et créer un lien privilégié pour lui amener une valeur ajoutée, une personnalisation de l’offre.

En passant sur du numérique, nous pouvons commencer à savoir qui il est, le reconnaître, interagir avec lui et créer une relation de confiance qui sera le fondement d’une relation pérenne entre la marque et ses ambassadeurs. Connaitre entre autres son nom, son prénom, ses sports favoris, ses derniers achats, sa date d’anniversaire sont clés pour créer ce lien.

Cela est sans compter que le client, de plus en plus mobile, nous oblige à l’accompagner sur l’ensemble de ses points de contacts avec la marque grâce à une approche omnicanale et ainsi faire naître une expérience uniforme, constante et transparente.

Où en êtes-vous dans la mise en place de ces nouvelles approches ?

Dans nos boutiques, nous avons déjà mis en place le web to store et le store to web qui nous permettent de suivre nos clients dans leur processus d’achat.

Le web to store laisse la possibilité au client de passer sa commande en ligne puis de venir récupérer ses achats une heure plus tard en magasin, et selon son besoin avoir une expérience d’achat enrichie (essayage, conseil, …) ou très rapide.

Le store to web, quant à lui, permet à nos clients de magasiner en boutique, avec l’offre la plus large possible, et d’avoir le confort de recevoir ses achats chez lui.

Face à un consommateur toujours plus exigeant et en recherche permanente d’expériences novatrices, l’expérience client Lacoste au Canada va s’enrichir cette année de deux nouveaux services déjà proposés dans d’autres pays :

• Un programme de fidélité multicanal.
• La personnalisation de « son » polo.

Le programme de fidélité va nous permettre d’offrir à nos clients les plus loyaux une expérience enrichie avec des offres exceptionnelles, des produits exclusifs mais aussi à travers la participation à des évènements Lacoste (évènements sportifs, lancements de produits, inauguration de boutiques, etc.).

La personnalisation, quant à elle, va permettre à nos clients de rendre leurs achats « uniques », en personnalisant leur polo via un support numérique. Ils auront le choix entre différentes matières, couleurs ou coupes mais aussi entre plus de 20 différents Crocodiles et la broderie de leur choix.

Quel sont vos principaux enjeux pour une mise en place réussie ?

Le joueur de tennis vedette René Lacoste, originaire de France, a causé tout un émoi durant les années 30 en arrivant sur le court avec un pull de coton à manches courtes.
En 1933, il a fondé son entreprise pour vendre le polo en question, qui arborait déjà le logo du crocodile (son surnom).
Toujours à la recherche d’une élégance décontractée, René Lacoste, inventeur perpétuel a créé un vestiaire emblématique.
L’esprit Lacoste, c’est l’expression du style français moderne, inspiré du tennis et du golf.

www.lacoste.ca