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LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE | cqcd
Commerce de détail :
les facteurs de la réussite
Léopold Turgeon
Président-directeur général
Conseil québécois du commerce de détail
CQCD
Dans un univers changeant, hautement évolutif, qui a la caractéristique de se transformer très rapidement, comment est-ce possible pour une entreprise à vocation commerciale de véritablement se démarquer et se positionner favorablement ?
Il est certaines clés, certains facteurs qu’il faut désormais prendre en compte dans toute trajectoire vouée au succès. Ces facteurs s’emboitent les uns aux autres et doivent en fait à la fois guider notre réflexion tout en étant le point de départ de nos actions.
Le monde qui nous entoure change quotidiennement. Quiconque œuvre dans le secteur du commerce de détail sait que les repères bougent, que les bases sont de plus en plus floues, que les balises qui ont toujours guidé nos actions sont évanescentes. Il y a quelques années à peine, investir des sommes importantes dans les médias de masse était considéré comme tout à fait normal pour faire connaitre son commerce. Il y a peu de temps de cela, personne n’aurait pensé recevoir des commandes de consommateurs directement à partir d’un téléphone cellulaire. Finalement, qui a entrevu tous les développements technologiques qui allaient surgir ? Exploitation des données massives, intelligence artificielle, réalité augmentée et virtuelle, robotisation...
Le premier facteur à considérer est le changement : il faut l’appréhender, l’accepter et parfois choisir de se libérer de ses ornières pour tenter du nouveau.
Le second facteur qui mène au succès : une expérience en magasin et en ligne qui soit à la fois fluide, mais aussi identique, peu importe le point de contact. Pensons à une expérience facile, quel que soit le canal utilisé. C’est le second ingrédient qui s’avère essentiel au succès.
Il faut, en troisième lieu, proposer de la valeur ajoutée à l’expérience. J’ai souvent eu l’occasion en conférence de réitérer le fait qu’il est essentiel de mettre de la vie dans son commerce. La transaction en ligne ou en magasin, fluide et harmonisée, sera conséquemment enrichie d’événements, de divertissement.
« Les entreprises qui réussissent mettent justement la barre très haute en matière d’expérience client. Que ce soit en ligne ou en magasin, l’expérience coulera de source. »
Vous vendez des articles de course ? Pourquoi ne pas songer à organiser un vingt kilomètres un samedi matin dont les profits serviront une cause ?
Ce serait une occasion de rallier des clients autour d’un objectif louable tout en apportant une valeur ajoutée à leur expérience avec vous. Ils vont apprendre à vous connaitre différemment, car vous apportez une valeur ajoutée, inédite à leur expérience avec vous.
Le quatrième facteur de succès, mais non le moindre : tous vos efforts doivent littéralement être propulsés par la technologie. Actuellement, les commerçants ont accès à différentes technologies qui viendront appuyer diversement leur action : analyses de données permettant de personnaliser l’offre au consommateur, intelligence artificielle au service des performances de vente, accès des clients sur mobile, réseaux sociaux, etc.
Les technologies sont au service du détaillant. Pourtant, plusieurs sont encore hésitants à se les approprier. Au final, les technologies viennent littéralement servir de catalyseur à un ensemble déjà bien rodé.
« Nous ne le dirons jamais assez : il faut être rendu là où est son client et ce dernier, quotidiennement, intègre de plus en plus les technologies dans ses habitudes de consommation. »
LES FACTEURS DE LA RÉUSSITE
4 IDÉES MAîTRESSES
1
Évoluer de pair avec le changement, le comprendre et l’intégrer à son schème de pensée commerciale
2
Offrir une expérience fluide, facile, constante et similaire, quel que soit le point de contact avec le client
3
Complémenter cette fondation par de la valeur ajoutée, événementielle et divertissante et finalement
4
Propulser le tout via les plus récentes technologies
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